Digitaliseren is een van de lijnen uit de Visie Dienstverlening maar is geen doel op zich. Wij doen dit zonder daarbij de professionele ruimte te beperken die nodig is voor maatwerk, en zonder de drempels te verhogen voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn.

We willen elke Almeerder bedienen op de manier die bij hem/haar past. Onze digitale kanalen worden hierbij steeds belangrijker. Echter, het uitgangspunt voor 2018 was dat digitalisering niet ten koste mag gaan van andere vormen van onze dienstverlening.
In 2018 hebben we twee burgerzakenproducten gedigitaliseerd: digitale aangifte overlijden en digitale aangifte verhuizing. De uitvoering heeft ons laten inzien dat het digitaliseren van gemeentelijke producten meer behelst dan je op voorhand zou inschatten. Uiteindelijk heeft de invoering meer tijd gekost dan vooraf gepland en bleek de beschikbaarheid van het nieuwe zaaksysteem randvoorwaardelijk voor digitalisering van de verhuisaangiftes. Daarbij is digitaliseren meer dan alleen techniek maar gaat ook over de cultuur en de bereidwilligheid om dingen anders te doen. We gebruiken de opgedane ervaring voor een andere aanpak van de verdere digitalisering in 2019.

Voor onder andere de afdeling Werk & Inkomen wordt er steeds meer met filmpjes gewerkt die bezoekers van de website moeten helpen met de toegankelijkheid van de pagina en de vindbaarheid van informatie. Ook is een chatknop toegevoegd waar mensen om hulp kunnen vragen. Uit de resultaten blijkt dat vragen hierdoor sneller en naar meer tevredenheid beantwoord worden.

We zetten meer en meer in op zaakgericht werken. Daartoe implementeren we een nieuw Zaaksysteem en Documentmanagementsysteem. Zaakgericht werken is het optimaliseren en digitaliseren van al onze processen, zodat we meer en betere mogelijkheden hebben om te sturen op onze prestaties, zoals snelheid en ‘in één keer goed’. Het zaakgericht werken gaat bovendien aan inwoners de mogelijkheid bieden om voortgangsinformatie te verkrijgen over hun lopende aanvragen. Het Kwaliteitsbureau Dienstverlening heeft een centrale rol in deze ontwikkelingen en de daarmee samenhangende leercyclus van meten en verbeteren.

De implementatie van het zaaksysteem is nog niet volledig afgerond in 2018. De verwachting is dat dit in de eerste helft van 2019 wel het geval is. Dit moet ons helpen om beter te sturen op de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarnaast moet het inwoners de mogelijkheid geven om voortgangsinformatie te verkrijgen over hun lopende aanvragen.

Wij verbeteren doorlopend onze dienstverlening aan de voorkant. Het gaat hierbij over de ontvangst op het stadhuis, de kwaliteit van de website, schriftelijke uitingen naar onze inwoners en bedrijven, onze webcare, telefonische bereikbaarheid en het verbeteren van de informele aanpak bij klachten en bezwaren. Het C@llcenter doet in dat kader een pilot met een eigen chatkanaal, ook om te bezien of dit op termijn het kanaal WhatsApp kan vervangen. Verder schenken wij speciaal aandacht aan specifieke doelgroepen, zoals laaggeletterden en Licht Verstandelijk Beperkten.

In 2018 hebben we gewerkt met een speciaal webcare team om al onze socialmedia kanalen integraal uit te lezen. Dit heeft geleid tot positieve reacties. Het meest in het oog springende resultaat is de verbetering op het gebied van tijdig antwoorden. De gestarte WhatsApp pilot van het C@llcenter valt niet meer weg te denken en vormt op vele terreinen een verbetering van onze dienstverlening.
In 2018 hebben we het gebruik van de chatknop op de verschillende webpagina’s vermeerderd. Dit heeft tot veel informatie geleid over onder meer welke informatie wel of niet gemakkelijk vindbaar is. Deze informatie hebben we gebruikt om de website, waar nodig, anders in te richten ten behoeve van de leesbaarheid en vindbaarheid van informatie.
Deze manier van werken maakt dat de simpele vragen sneller beantwoord worden. De complexere vragen worden vaak nog telefonisch gesteld en daar behandeld. Deze verschuiving van type vragen heeft invloed op hoe wij ons personeel in 2018 hebben ingezet.

Daarnaast hebben we de aanmeldprocedure in de centrale hal van het gemeentehuis aangepast. Niet langer moeten bezoekers zich hier aanmelden met hun burgerservice (BSN)nummer maar met geboortedatum. Dit in het kader van de privacywetgeving.

In onze dienstverlening werken wij opgavegericht en multidisciplinair. Zo lost het Maatwerkteam  rondom briefadressen samen met partners problemen op bij de adresregistratie van personen.
We openen een nieuw Initiatievenloket voor een integrale benadering van zowel ruimtelijke als sociaal-maatschappelijke initiatieven. Voor de bestuursopdracht Sociale Infrastructuur werken maatschappelijke partners samen met de gemeente klantreizen uit waarin wordt onderzocht hoe de doelgroepen voor Wonen, Zorg, Welzijn, Werk en Inkomen beter geholpen kunnen worden. De eerste klantreis is uitgewerkt in het najaar 2017; in 2018 zullen er meer volgen.

In samenwerking met de Ombudsman Zorg Speciale mensen hebben we in 2018 enkele van procedures  aangepast. Zo zorgen we ervoor dat we iedereen op een zo begrijpelijke mogelijke wijze van dienst kunnen zijn. Deze vorm van maatwerk passen we bijvoorbeeld ook toe rondom het daklozen spreekuur. Dit is een samenwerking tussen de afdelingen Burgerzaken en Werk & Inkomen en helpt daklozen sneller hun leven weer op de rit te krijgen.